L’assistenza clienti è uno degli elementi chiave per il successo di qualsiasi e-commerce. In un mercato sempre più competitivo, offrire un supporto rapido e personalizzato può fare la differenza, migliorando la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.
In questo articolo, ti propongo 6 consigli pratici per migliorare l’assistenza clienti del tuo e-commerce, aiutandoti a trasformare i visitatori in clienti affezionati e a ridurre il tasso di abbandono. Implementare queste strategie ti permetterà di ottimizzare l’esperienza utente e di distinguerti dalla concorrenza.
Come migliorare l’assistenza clienti per un e-commerce?
Migliorare l’assistenza clienti è il primo passo per avere un e-commerce di valore. Esistono tanti modi per poter migliorare l’assistenza clienti in un e-commerce. Ad esempio, utilizzando i chatbot, puoi migliorare il tuo modo di comunicare con i clienti e così ottimizzare il tuo tempo da imprenditore.
Il numero di e-commerce aumenta giorno dopo giorno, mentre il numero dei miglioramenti che possono essere fatti per migliorare l’esperienza dell’utente sono sempre meno. O almeno, quelli che reputo importanti! Negli ultimi anni, l’intelligenza artificiale è stata un grande aiuto per questi miglioramenti.
Partiamo per step! Ti guiderò un passo per volta, sul come potrai migliorare l’assistenza clienti del tuo e-commerce.
Come migliorare la comunicazione con i clienti?
Prima di iniziare con la parte pratica vorrei fare alcune precisazioni. Ricordiamoci che abbiamo a che fare con delle persone dall’altro lato del monitor. Quindi, per quanto possiamo utilizzare la tecnologia, intelligenza artificiale, automazioni e così via, uno degli elementi fondamentali deve essere il contatto umano!
Ora ti starai chiedendo se sono pazzo. Prima dico di lavorare con chatbot e altri strumenti, e ora invece ti dico di usare l’interazione umana. Bè, lasciamo spiegare meglio.
Ottimizzare un’e-commerce è ovviamente il nostro obiettivo finale, più è autonomo e meglio dovrebbe essere. Ti fermo subito, è vero, automatizzare alcune fasi è un ottimo modo, però limitiamoci ad automatizzare la parte ripetitiva del nostro lavoro. Qua stiamo parlando di assistenza clienti, di aver a che fare con persone come noi. Quindi usiamo si la tecnologia, ma siamo connessi (o al massimo deleghiamo questa parte).
Quindi piccolo recap, è fondamentale il contatto umano (accontentiamoci di schermo a schermo).
Come migliorare la customer experience?
Piccola premessa, la customer experience, in ambito e-commerce è l’esperienza che l’utente vive durante la navigazione dello stesso. A partire da quel primo click, che sia da un motore di ricerca, da una sponsorizzata, o diretto. Sarà un susseguirsi di operazioni fatte manualmente, navigazione tra le pagine, le categorie, i prodotti.
Cerchiamo di mantenere il più agevole, bella e fluida questa esperienza. Teniamo l’e-commerce veloce, pulito e professionale (spoiler: non serioso). Lavoriamo sulla grafica, sul processo di acquisto, sul mostrare tutte le informazioni utili, al momento giusto.
Una volta che sappiamo come comportarci di base con gli utenti, cosa si aspettano di vedere, possiamo procedere alle informazioni essenziali per cui sei giunto fin qui.
Quali sono le 6 tecniche per migliorare l’assistenza clienti per un e-commerce?
Cercherò di essere il più comprensibile possibile, evitando termini troppo tecnici, in modo che potrai essere autonomo. Tutte le tecniche che ti mostrerò sono incentrate sull’utilizzo di un chatbot per la parte di assistenza in ambito e-commerce.
1. Impara ad identifica le esigenze dei tuoi clienti
In qualsiasi strategia che si rispetti, c’è sempre un momento di analisi. Anche per la creazione di un chatbot che migliori l’assistenza clienti, c’è bisogno di fare un’analisi.
È importante capire quali sono le esigenze dei tuoi clienti e quali sono le domande più frequenti, per comprendere quali saranno le risposte che dovrai automatizzare.
Per farti un esempio, generale: È più probabile che ti chiedano “come stai” oppure “posso avere informazioni sul prodotto”? Ovviamente, la seconda è molto più probabile. Quindi dovrei capire quale sia la risposta automatizzata più ideale.
Analizza i dati del tuo e-commerce, se ne hai, dei tuoi canali social, oppure effettua delle interviste mirate ai tuoi clienti. Insomma, ricorda ciò che ho anticipato sopra ed è fondamentale, interagisci con le persone che visitano il tuo e-commerce, in maniera indiretta, e quando possibile, diretta.
2. Scegli la piattaforma giusta per il tuo chatbot
Ci sono moltissime piattaforme di chatbot disponibili, che vanno dalla gratuità a quella a pagamento. Hanno moltissime funzionalità e allo stesso tempo limitazioni.
Devi quindi capire quella che secondo te è più adatta alle tue esigenze. Alcune delle opzioni più diffuse sono HubSpot, LiveChat, Tidio, Zendesk Chat, ManyChat, Intercom.
Anche a livello di integrazione valuta attentamente, se sei alle prime armi, e non sei uno sviluppatore ti consiglio di dare uno sguardo a:
- ChatBot (pagamento dai 52$/mese in su), praticamente integrabile con qualsiasi piattaforma conosciuta;
- ManyChat (esiste una versione gratuita, la pro viene 15$/mese), ma più incentrata sulle piattaforme social;
- HubSpot (versione gratuita disponibile), si tratta principalmente di un vero e proprio ecosistema, non solo chatbot, ma fa anche da CRM completo, l’ho provato personalmente, lo trovo un po’ complesso per il mio uso, ma potrebbe fare al caso vostro se volete qualcosa di completo;
- LiveChat (a partire dai 20$/mese);
- Tidio (versione gratuita disponibile), già provata su alcuni WooCommerce, e penso che la utilizzerò anche sui miei personali
- ZenDesk Chat (piani a partire dai 19€/mese), probabilmente una delle più conosciute;
- Intercom (a partire da 29$/mese).
Queste sono solo alcune delle principali, cerca di capire quale potrebbe fare meglio al caso tuo, non basarti solo sui costi! E se proprio vuoi qualcosa di personalizzato puoi sempre farti sviluppare il tuo chatbot personale.
3. Crea dei messaggi personalizzati per assistere l’utente al meglio
Le analisi iniziali di cui parliamo al punto 1 ti saranno utili a questo scopo. Assicurati di creare dei messaggi personalizzati, in grado di rispondere alle specifiche esigenze dei tuoi clienti.
Qua bisogna integrare una parte di intelligenza artificiale, per quando non siamo ancora disponibili in chat. Cerca di creare risposte in base alla fasi in cui il cliente si trova, quando possibile, sembrerai più professionale e sarai di grande aiuto.
Giusto per farti un esempio, appena entra nell’e-commerce chiedi se puoi essere d’aiuto, ma non essere troppo invasivo, infatti in alcuni casi potrebbe dar fastidio. Rimani li in ascolto, e preparati ad assistere al meglio il tuo futuro cliente.
4. Sii cordiale e professionale sempre e con tutti
In realtà, questo è un punto che dovrebbe essere sempre seguito, sia se si utilizza un chatbot, sia se sei tu a scrivere, online e nella vita reale. È importante che tu mantenga un tono cordiale e professionale nelle risposte ai clienti. In questo modo, potrai creare un’esperienza positiva per i tuoi clienti e aumentare la loro fiducia nel tuo e-commerce.
Non so te, ma a me è capitato più di una volta di avere qualche problema, o semplicemente di ricevere informazioni, e di notare una svogliatezza dall’altra parte della chat. Se devi essere sgarbato o svogliato non farlo proprio. Piuttosto metti offline la chat e stacca per quel giorno.
Offrire una pessima assistenza penso che sia peggio di non offrirla proprio. Quindi ricorda, si sempre gentile e carico di energie!
5. Configura il chatbot per i momenti in cui sarai irreperibile
Ovviamente non possiamo essere 24/7 disponibili, per quanto tu possa collegare il chatbot al tuo WhatsApp ad esempio, avrai bisogno, anzi devi, staccare la spina e riposare. Quindi inizia a pensare alcune domande chiave che gli utenti fanno spesso, tipo delle FAQ, e cerca di filtrare il possibile, dando delle risposte utili.
Al tempo stesso rendi queste risposte dinamiche, e tieni sempre aperta la chat, magari creando un ticket nel caso non riesca a risolvere subito. Non far passare troppo tempo da una risposta all’altra, ok una notte o una mattina, ma non giorni.
6. Guida l’utente e offri esperienze oltre che assistenza
Trasformati da help desk a personal shopper! Esatto, approfitta dei momenti di richieste di assistenza per capire a fondo le necessità di chi ti contatta. Guidalo verso l’e-commerce, spiega i vari prodotti, cerca di capire se quello che vuole acquistare è realmente quello che serve, proponi up-sell o cross-selling.
Insomma, renditi utile e approfitta del momento per guadagnare entrambi, tu a livello di vendite, e l’utente a livello di esperienza utente e di soddisfazione dell’acquisto.
Siamo giunti quasi al termine di questa guida, possiamo dunque dire che…
L’utilizzo dei chatbot e dell’Intelligenza Artificiale ti aiuterà a migliorare l’assistenza clienti del tuo e-commerce, ridurrà i tempi di attesa e aumenterà l’efficienza della tua comunicazione con il cliente. Ricorda di prestare sempre attenzione alla creazione di messaggi personalizzati e alla piattaforma che deve essere scelta per l’utilizzo, al fine di offrire un’esperienza di alto livello ai tuoi clienti.
La comunicazione tra azienda e cliente garantisce quel legame di fiducia e caratteristico della vendita dal vivo, che nell’e-commerce viene a mancare, se non ci sono determinati elementi che ricreano quel legame.
In particolare, gli e-commerce possono trarre enormi vantaggi dall’utilizzo di chatbot, perché sono in grado di automatizzare le risposte ai clienti, generando migliore efficienza e riduzione dei tempi di attesa, oltre al fatto che sono disponibili 24/7.
Cerchiamo quindi di capire quali sono i passaggi fondamentali per utilizzare una chatbot e migliorare così l’assistenza clienti, ti chiedo di non limitarti solo ai miei consigli, ma amplia la tua visione.
Se credi che il tuo e-commerce possa fare di più o se vuoi creare un e-commerce, allora non fermarti e compila questo form. Saremo felici di parlare con te e aiutarti a crescere migliorando il tuo e-commerce o creandolo.
